月180時間掛かっていたデータ入力とチェックが不要に。光回線申込業務が完結するワンストップアプリで省力化と売上向上を実現
通信・ライフライン商材の販売代理店事業を手がける株式会社ライフクリエイト様。月180時間かかっていた光回線申込データの入力と確認を、AI人材とともに代理店向けアプリに置き換えて不要に。期日どおりの申込で、お客様の不信感による失注も防いでいます。
お話を伺った方
大湊 竜太様
株式会社ライフクリエイト カスタマーサクセス事業部 事業部長。法人・個人向けの通信・ライフライン商材を上位店から卸しを受けてパートナー企業に展開する事業と、自社商材の開発・提供を担当。各商材のバックオフィス業務から施策のコンサルティングまでカスタマーサクセス全体を統括し、自身も生成AIを使った業務システムの内製に取り組む。
抱えていた課題
光回線をはじめとするコンシューマー向け商材では、代理店から上がる申込データを1件ずつ手で入力し、二重チェックしてキャリアに投入していた。1商材だけで月1,500〜2,000件、入力と確認に月180時間ほど。商材ごとにルールもフローも違い、マニュアルと研修が増え続ける。登録用のスプレッドシート等は、関数やマクロを用いても不備が発生することがあり、やり取りの回数や時間が膨らんで書面対応や連絡が遅れ、お客様の不信感、そして失注につながっていた。
効果
- お客様への契約確認からキャリアへのエントリー、社内CRMへの反映までを一つのアプリで完結。代理店はスプレッドシートの代わりにアプリに入力し、不備は入る前に弾かれる
- 入力と二重チェックにかかっていた月180時間が不要に。期日どおりの投入でお客様の不信感による失注を防ぎ、代理店の差し戻しも減少。キャリアの開通率向上にもつながる
課題：月180時間の手入力と二重チェック。スプレッドシートでは不備が発生しやすい
Q. まず、AOMにご相談いただく前に抱えていた課題を教えてください。
前提からお話しすると、私たちは光回線などの通信・ライフラインの商材を上位の取次店様から預かり、業務委託でパートナーの代理店様に販売していただく事業をしています。代理店様が獲得したお申込は、私たちのカスタマーサクセス事業部で内容を確認して、キャリア様に登録する。この登録までの入力業務が、いちばん大きな課題でした。
商材ごとにフローもエントリーの方法もルールも違うので、フローとマニュアルがどんどん増えていきます。一人ひとりがそれを覚えて、研修するだけでも時間がかかっていました。
エントリーは1件で7〜8分ほどかかります。コンシューマー向けの1商材だけで月に1,500〜2,000件ありますから、ただ登録するだけで何十時間にもなります。当時は全部手入力で、みんなで分散して月180時間ほどを入力と二重チェックに使っていました。本当に大変でした。
Q. 以前から自動化には取り組まれていたそうですね。
GAS（Google Apps Script）やRPAは組んでいました。ただ、スプレッドシートを配る運用では、フォーマットが変わったり列が増えたりしてしまうことが多々あり、確認と修正の手間が増えていました。
全角と半角の違いや、語尾に半角スペースが入っているといった不備は、ぱっと見では分かりづらいものが多く、関数やマクロを組んでいたとしても、連携の過程で不備が発生してしまい、結果として登録投入してみて初めてエラーが出る、という状態でした。
Q. 不備があると、その後どうなるのでしょうか。
何がエラーだったのかを全部調べて代理店様にお戻しして、戻ってきたものをもう一度二重チェックして入れ直します。代理店様から上がってくる、私たちが入力しないものも全部チェックしなければなりません。
それ以上に大きいのが、お客様への影響です。登録に不備があると、キャリア様からお客様への連絡や書面が届くのが遅れます。最初に「1週間ほどで書面が届きます」とご案内したものが2〜3週間届かないとなると、不信感から失注になってしまう。バックオフィスは直接売上を生む部署ではないので、幹部会議でも「この工数と経費をどうするか」がずっと議題になっていました。
AOMを選んだ理由：部分的なツールではなく、「全体を通して何から作るか」を一緒に考えられる相手
Q. AOMを知っていただいたきっかけを教えてください。
AIでいろいろ自動化できるという話は、いろいろな会社から聞いていました。そのなかで弊社の代表や役員から、企業のAI化や自動化に専門的な知識を持って取り組んでいる会社がある、と聞いたのがAOMでした。ちょうど幹部会議で工数と経費削減の話が出ていたので、一度話を聞いてみようというのが最初のきっかけです。
Q. 他のサービスとも比較されましたか。
「ここは改善できます」「これは短縮できます」という、部分的に効くアプリケーションやツールのお話はいろいろ伺っていました。ただ、全体を総括して「何から作ろうか」という話は初めてでした。自分たちに合わせたユニークな形で、全体を通して取り組めるソリューションという意味で、AOMがいちばん適していたと思います。
Q. 大湊様ご自身も、生成AIでシステムを作られているそうですね。
自社サービスの業務システムは、私がClaude Codeで実装しています。入金の管理や、遅れている入金の督促リストを架電システムに自動で流す仕組み、入金の取得率の一覧化などですね。もともとコーディングの知識があったわけではなく、知識のないところから自分で作りました。
ただ、自分でやってみて強く感じたのは、セキュリティの部分、データをどう蓄積するか、コーディングの一貫性といったところは、知識がないと難しいということです。今回AOMに作ってもらったものは、そこがきちんとしていて、長期で使い続けられるシステムだと改めて感じました。
実施したこと：契約確認からキャリアへのエントリーまでを一つのアプリに。
Q. 具体的にどのような仕組みを作ったのでしょうか。
契約時のお客様への確認から、その契約情報に問題がないかの確認、そしてキャリア様へのエントリー、つまりデータ連携までを、一つのアプリケーションの中で一貫して行える仕組みです。
- 代理店向けの入力アプリ — スプレッドシートの代わりに、入力する項目と見る項目を決めた画面に入力する。書式の不備はその場で弾かれる
- 契約確認の管理 — 最初の契約確認から内容の確認までを、アプリの中で進める
- キャリアへのエントリーとCRM連携 — 確認の済んだデータをキャリアの書式で投入し、社内のCRMにも自動で反映する
社内のCRMともAPIでつないでいるので、アプリで登録したものはそのままCRMに反映されます。入力から投入、社内の管理まで、入口を一つにした形で運用しています。
Q. これまでの仕組みとは、何が違いますか。
GASやRPAで組んでいた仕組みをアプリケーションの中に移して、スプレッドシートを置き換えました。代理店様にスプレッドシートを配る代わりに、入力していただく部分と見ていただく部分を決めたアプリをお渡しする形です。
私たちが本体のアプリを更新すれば、全代理店様がそれに沿った入力になります。代理店様ごとに説明して回る必要がなくなるので、オンボーディングのコストも下がります。UIも、無駄な情報がなく、難しく感じずに打てるようにしてもらいました。スプレッドシートよりも楽になったので、代理店様にもスムーズに使っていただけています。
Q. AOMのAI人材とは、どのように進めましたか。
実際に現場に来てもらいました。データをどう格納していて、現場がどう動いているのかを、リアルに見てもらえたのが大きかったです。全員がずっと入電を取っている様子や、上がってきた入力の書式がそろっていない様子、周りで働く他の代理店様の雰囲気まで、その場で見てもらえる。課題は現場にあるので、来てもらえたのは本当によかったですね。
セキュリティや個人情報の扱いについても、AOM側からかなり気を遣ってもらっています。データをどこに蓄積するか、代理店様にシステムをお渡しするときにどうするか、別の商材を入れたときに商材ごとにガイドラインが変わる点など、一つひとつ話しながら進めています。
成果：月180時間掛かっていた入力とチェックが不要に。期日どおりの申込が、失注を防ぐ
Q. 導入後、社内の時間はどのくらい変わりましたか。
入力していた項目の二重チェックだけで60時間ほどありました。代理店様から上がってくる案件のチェック工数もなくなったので、全体で月180時間ほどかかっていた入力とチェックが不要になりました。代理店様側のダブルチェックも含めると、本当に1人分の工数が減った形です。
Q. 時間の削減以外に、効果を感じているところはありますか。
期日内にきちんと投入できるようになったことです。小さなことのようですが、書面や連絡が予定どおりお客様に届くので、不信感からの失注を防げています。時間削減や効率化だけではなく、成約や売上利益にもつながっています。
代理店様にとっても、差し戻しが減って負担が下がっています。キャリア様にとっても、不備なくデータが入り、お客様に不信感が出ず、取次が円滑につながる。早期に工事が終われば開通しますが、遅れると別のサービスを選ばれる方もいます。投入した件数のうち開通に至る割合が上がることは、キャリア様にとってもプラスになるはずです。
Q. 空いた時間は、何に使われますか。
「AI化で時間を削減したのに、結果的に人は減っていなかった」という記事を読んだことがあって、すごく分かるなと思いました。私たちも、AIで作ったアプリやRPAで自動化して、本来なら暇になるはずなのに忙しくなっている。では何に変換されているかというと、新しい挑戦です。
弊社には「情報格差をなくす」というビジョンがあります。新しいものに対して自分たちでどう行動して、それをお客様にいち早く届けるか。そこに時間を使えているからこそ、一歩二歩早く進めているのだと思います。忙しさは変わっていません（笑）。
今後の展望：商流ごとにバラバラなフローを一つに。バックオフィスを、コストではなくパートナーの成功をつくる部署へ
Q. 今後、取り組んでいきたいことを教えてください。
3次店・4次店といった代理店様は、キャリア様や運営元と直接やり取りする機会がなく、正しい進め方の情報が届きにくいことが多いんです。同じ回線の商材でも、どの商流から入るかで、やり方もシートも順番も全部違う。私たちがベースとして、正しい進め方を明確に示せるシステムを商材ごとに作れれば、バラバラだったフローを私たちを通して一つにまとめられる。「弊社と契約することで様々な商材を手軽に扱える」形にしていきたいです。
機能としては、電話との連携や代理店様の架電管理、営業のレポートをダッシュボードで見て通知する仕組みなど、やりたいことはたくさんあります。商材ごとに単価も条件も毎月変わる精算の作成と確認も大きな課題なので、ここもAIで解決していきたいですね。
Q. この仕組みを、パートナー企業にも広げていく構想があるそうですね。
私たちのパートナーの会社様、そしてその下の会社様にもこのアプリを下ろしていきたいと思っています。バックオフィスの業務を別に持つのが経費的に難しい会社様はすごく多い。私たちもバックオフィスを効率化したいという思いは強いです。その分が利益に変わるので。
でも、バックオフィス業務が存在する意義をちゃんと作っていきたい。カスタマーサクセスという名前には、顧客の成功を導くという意味があります。パートナー様の悩みを、このツールを通して成功の形に変えていけたらと思っています。
── ワンストップアプリによって代理店様が各種商材を手軽に扱える環境を実現すること、さらには代理店様だけでなくお客様、そしてキャリア様という各方面の流れの円滑化に貢献できるよう、引き続きAOMも尽力いたします。本日はどうもありがとうございました。